Какая боль: гости начинают и проигрывают

Проблемы челябинского общепита видны невооруженным глазом. Кажется, что видны всем: собственникам, директорам и управляющим, поставщикам, гостям, обозревателям специализированных интернет-ресурсов. Постоянные открытия и закрытия, смена вывесок, перманентные ремонты и ребрендинги – ничего не помогает. Почему? Рестораторы дают свои ответы: кризис, отсутствие квалифицированного персонала, потеря интереса к какой-то конкретной кухне, простота и приземленность челябинской публики. Возможно, с их стороны корнем зла видится именно это. Но так как такая постановка диагноза ситуацию не улучшает, давайте попробуем поговорить о местном общепите с альтернативной точки зрения. Нашими инсайдерами будут гости, повара, официанты, управляющие. Разумеется, назвать их по понятным причинам мы не можем.

Итак, первое. Раз уж «голова» называет это одной из самых больших забот, давайте с нее и начнем. Персонал. Удивительно, но вторая сторона также это считает «хьюдж проблем». С одним мааалееенькииим отличием – для собственника персонал ресторана – это повара, официанты, мойщицы. Для бизнеса, рынка и названных сотрудников персонал – это все люди, которые работают в заведении или на заведение любым способом. И вот к обозначившемуся «слепому пятну» есть огромный пласт претензий со стороны «проблемного персонала».

Уважаемые инвесторы, давайте будем честны – ваши жены, дети, любовники, племянники и их многочисленные друзья и знакомые, которые, конечно же, чудесные люди и все такое – не становятся автоматически гуру в ресторанном бизнесе просто по факту вручения вами им денег и полномочий. Даже если ваша красавица-умница супруга-боевая подруга когда-то была завпроизводства в советской столовой, она все равно не имеет навыков для управления заведением. А если заведение одно и для жены, и для детей? Семейный бизнес в Челябинске — это в принципе уродство, но одно дело, когда вы гайками торгуете, а другое, когда людей кормите. В данном случае пострадают не только ваши семейные взаимоотношения, но и гости, которые, между прочим, за свои страдания еще и деньги заплатят. Вы, наверное, и понятия не имеете, как это работать в коллективе, где руководит жена инвестора, делает ремонт его зять, оперативное управление на дочери, техкарты делает мальчик-выпускник – знакомый хороших знакомых, который даже не знает с какой стороны к программе подойти, реклама на племяннике двоюродного дедушки, зарплату выдает бухгалтер, который не родственник, но вообще-то он на другое ваше предприятие работает, а ресторан на него повесили из экономии.

А я расскажу, как это. В итоге всю работу делает наемный персонал, который по объявлениям набрали. Так у нас на рынке появляются шефы, которые придумывают «красивые» названия блюд для меню; су-шефы, правящие (читай делающие с нуля) техкарты; повара, бегающие за продуктами (между прочим, на свои деньги, так как пока их официально выбьешь стоп-лист неделю будет висеть); разброс деятельности мойщиц вообще сложно описать. В день выдачи заработной платы все эти люди оказываются виноватыми, внимание, в том, что в ресторане нет гостей. Не удаленный рекламщик, не управляющий, не директор, а повара, официанты и мойщицы. Виноватыми они оказываются примерно на ползарплаты. Так вот, дорогие наши челябинские рестораторы, проблема не в том, что в городе нет персонала, проблема в том, что его нет в ваших заведениях! Потому что рынок – он живой, и все в отрасли знают особенности вашего семейного бизнеса.

От глобальной проблемы бизнес для своих «сотрудников» переходим ко второй, не менее печальной. Бизнес для своих гостей. Сколько можно открывать рестораны для своих, а потом плакаться по поводу ста причин закрытия. Причина всегда только одна – вы хотели кормить друзей, остальные гости были вместо мебели и не оценили вашего равнодушия. Да, в Челябинске есть заведения, где это политика на уровне официантов. Есть хозяин и его круг, всех остальных можно открыто игнорировать. Странно, что при этом в городе есть и закрытые заведения, которые живут годами. Так может уже смените вывеску, чтобы всем было понятно, что здесь их хорошо не обслужат?

Следующее. Момент очень характерный для Челябинска – смена команды после открытия. Зачем? Почему? Для чего? Вот вы нашли классного шефа, он подобрал команду, сделал меню, которое всем нравится, открылись – через месяц на всех сайтах объявления о поиске новых сотрудников. Дорогие рестораторы, если вы еще не в курсе, шеф – это не придумщик меню. И не разработчик техкарт по своим придумкам. И не кулинарный дизайнер для подготовки блюд для фото. Шеф – это, прежде всего, менеджер, человек, который будет руководить процессом работы ресторана по СВОЕМУ меню. Нет, предчувствую возмущение – конечно, все не так пресно, но не в Челябинске. Возможно, где-то в Европе шеф – это творец и только… А нет, и у них не так. Ну, допустим, замените вы шефа на запуске кем-то подешевле, но нормальным профи. Ну, пока он разберется, пока вникнет, пока с вами и с новым для себя коллективом общий язык найдет – что? Правильно. «Сарафанное радио» сильно подпортит ваш старт. Новый шеф окажется из-за этого плохим, а там и до закрытия рукой подать.

Дальше. Алкоголь! Ха-ха-ха! В предыдущей статье я затрагивала эту тему и собрала фидбэк. Ах, не оптовые цены? Нет проливов? Хорошо, допустим, вы купили бутылку вина за 700 рублей в «Мавте». Почему после хранения на вашем складе, открытия вашим чудесным барменом и донесения до стола вашим золотым официантом эта бутылка превращается в нектар по 1500–2000–2500 тысячи рублей?! А проливов нет, потому что законы спроса и предложения работают независимо от того, знаете вы о них или нет. Кстати, рекомендую ознакомиться. Здесь стоит сказать, что алкогольное лобби в Челябинске очень агрессивно. Поднимая этот вопрос в интернете, можно нарваться на реальное хамство со стороны представителей отрасли. В прошлой статье я также упоминала, что есть в России места с иным подходом. Сдаю явки и пароли. Посетите Самару. Наценка в 200–300 руб. для чисто экономических выкладок тоже многовато, зато линию эмоционального комфорта не затрагивает.

Вопрос, который подняла Лена Москаленко в своем обзоре «Шашлыкофф». Полная загрузка. Хорошо или плохо. Плюсы и минусы. Я солидарна, в Челябинске это почти всегда плохо и почти всегда минусы гостю. Самое удивительное, что ведь идут к этому рестораны намеренно – вкладывают деньги в рекламу, привлекают специалистов для раскрутки чуть ли не из Москвы и что? И провал, полный провал. Вэлкам в ту же Самару. Некоторые заведения там работают по принципу дубайского «Рэд лобстер» — чтобы попасть в заведение нужно посидеть подождать, пока столик освободится. До уровня ожидания в Париже однозначно не дотягивает, но и тем не менее. При этом еда и сервис в названых городах на прекрасном уровне.

Лена Москаленко навела меня на мысли еще об одной болевой точке нашего общепита. Покупка франшизы. Объясните мне кто-нибудь, зачем вы их покупаете? Чтобы готовый бизнес потом всячески пытаться перекроить? Чтобы имея на руках все расчеты, через полгода понять, что 6 лет окупаемости вас не устраивает? Гости приходят на привычный уровень сервиса, а попадают в челябинский стандарт. Кстати, порочная схема по франшизам работает от уровня сабвеев до международных отельных сетей. Вот честно, есть вещи, которые не надо улучшать, не надо персонализировать. Надо просто делать так, как прописано в стандартах и все. Все! Вот так просто!

И последнее. Но не по своей важности. Меню. Почему в Челябинске нас кормят одним и тем же? Рестораторы говорят – потому что это едят. Окей. Это едят месяц, три, полгода, год. Как думаете, сколько визитов в ваше заведение должен совершить гость, чтобы попробовать все, что он принципиально ест? Два – три осознанно. Еще раз – два случайно. В зависимости от частоты посещения людьми разных социальных слоев считайте сами как часто нужно менять меню. Еще раз – меню нужно менять, а не ремонты делать!

Анастасия Вкусная эксклюзивно для «Челресторан».

Мнение редакции может не совпадать с авторским.