2 Октября 2017

Георгий Карпенко: «Для ресторанов сейчас очень удачное время!»

Встреча с руководителем направления тренинга и консалтинга Hurma Management Group Георгием Карпенко напоминала тренинг по расширению сознания. То, что в ресторанной сфере складывалось годами и считалось незыблемым, при разговоре с ним разрушается за пять минут. Все стереотипы уносит ветром знаний и многолетней практики. А на первый план выходит понимание, что современный ресторатор – это, прежде всего, глубокая интересная личность, а не просто человек, который вложил деньги в предприятие и ждет, пока его доходы начнут расти сами собой.

01.JPG

А есть ли кризис?

— Георгий, вы как-то говорили, что попали в ресторанный бизнес в удачное время, это был конец 90-х гг. Между тем многие рестораторы жалуются, что сейчас кризис, в рестораны никто не ходит…

Георгий Карпенко: — Сейчас время очень удачное. Рынок развивается быстро, есть книги, интернет. Когда я пришел в эту сферу, не было вообще ничего. У меня не было ни денег, ни возможности поехать на стажировку, к примеру, в Италию. Сейчас есть все. Сейчас любой шеф может написать на ФБ своему коллеге из-за рубежа, поехать учиться. Обмен опытом фантастический. Это просто вопрос собственной лени.

— Отсюда и отговорки про кризис и упавшую покупательскую способность?

Г.К.: — Какой кризис? Есть рестораны, куда стало ходить больше людей, куда-то меньше. Все зависит от качества. Гость не готов платить за фигню. Если раньше он мог закрыть один глаз и заплатить, то сейчас – нет. Сейчас все научились считать деньги, даже богатые люди.

— Что, помимо проседания качества, может стать причиной неудач в бизнесе?

Г.К.: — Отсутствие анализа запросов гостей. Рестораном надо заниматься, это не такая штука, которую ты построил и она работает. Это дело, которое ты создал и начал менять, менять, менять. Постоянно. Потому что меняются люди, тренды, продукты, мир вокруг меняются. Ты не можешь все время работать в одном и том же.

— Как быть ресторанам, которые работают по 20 лет, и к ним уже никто не ходит?

Г.К.: — Это всегда индивидуальная история. Сейчас ведь любой шеф или три пацана с идеями, имея три миллиона рублей, могут открыть свое маленькое заведение, и народ туда повалит. Потому что они предложат что-то свое, пусть небольшое, но классное, качественное. Конечно, большим ресторанам тяжело. Сейчас и конкуренция растет. Поэтому для больших ресторанов лучше идти не революционным путем, а эволюционным. Отслеживать тренды, давать что-то новое, работать с аудиторией. Надо меняться, нельзя стоять.

Обратная связь

— Чего хочет современный гость кроме качества?

Г.К.: — Получить эмоцию. Если эмоции не возникло, ресторан не запомнится. Удовлетворения потребностей. Если в обед человеку нужно поесть быстро и более-менее вкусно, то вечером хочется больше внимания, обслуживания, чтобы официант был умный и знал разные интересные факты про блюда. В каждый момент времени нужно превосходить ожидания гостя. Будет круто, если вы делаете в социальных сетях, к примеру, контент, которым хочется поделиться, обсудить. Вы запомнитесь тогда, как заведение, к вам захочется пойти.

— Чем рестораторы могут привлечь гостя? Вопрос, конечно, общий, но есть ли какие-то приемы, фишки…

Г.К.: — Если вы делаете какую-то систему лояльности, типа бонусных карт, то это, прежде всего, для того чтобы знать своих гостей. Чтобы работать с ним, понимать, как часто они ходят, что им нравится, какие у них поводы для посещения, понимать свою аудиторию. Лучше думать о том, как у человека вызвать эмоцию, чем придумать для него акции и скидки. Вы, кстати, знаете, что чем больше люди ездят по миру, тем меньше у них претензий, к примеру, к интерьеру. Раньше в рестораны ходили, чтобы подтвердить свой статус. Сейчас интерьер должен подтверждать концепцию вашего заведения. И в нем могут быть какие-то штуки, которые помогут людям сэмоционировать, гости захотят с ними сфотографироваться, выложить в Инстаграм… Но на самом деле обычному человеку нужно, прежде всего, чтобы его помнили – вот это фишка. Круто, когда ты знаешь своего гостя и помнишь его историю. Давайте людям обратную связь.

— Как быть с теми, кто нарочно приходит в заведение портить настроение персоналу?

Г.К.: — Никогда никому ничего не доказывайте. Особенно гостям. Человек раз пришел – недоволен, два пришел. Ну, скажите ему на третий: «Здравствуйте! Мы знаем, что вам у нас не нравится все время, может вам у нас не есть? Потому что мы даже не знаем, что вам предложить». А есть такие люди, которым надо просто поговорить, им нужно внимание. Так поговорите с ними, расспросите, как у них дела, как дома, на работе. Если есть претензии, ну пригласите человека с собой на кухню, пусть посмотрит, как ему делают салат. Но вы должны быть готовы, что он встанет и пойдет. И там должно быть все четко и ровно, вы должны быть уверены в качестве. И тогда будет только позитив.

— Лишь бы иронией не сочли…

Г.К.: — Это все должно быть почтительно, с уважением, пониманием, но и с достоинством. Человек приходит к вам в гости, вы – хозяин. Не введитесь на эмоции, будьте уверены в себе.

Команда мечты

— Реально ли найти таких, уверенных в себе, знающих сотрудников и сколотить сильную команду?

Г.К.: — Это потому что у нас огромная яма в образовании. У нас нигде не учат шефов, официантов, барменов…у нас учат технологов. Ваша команда должна с вами мыслить одинаково, быть на одной волне и работать с пониманием того, что он – хозяин, а не халдей, которым пользуются по принципу «принеси-подай-иди нафиг-не мешай». Если для вас гость на первом месте, то вы сотрудника своего тут же ставите в позицию униженного и оскорбленного. И мы получаем сотрудника, который подходит к гостям с выражением на лице: «только не бейте». А надо – с чувством собственного достоинства и без лишних движений. Почему за границей вы уважаете пожилого официанта, который 50 лет работает в одном заведении, а наших официантов – нет? Вы не привлечете классных сотрудников, если у вас престижность профессии ниже плинтуса. Если вы официанту объясните, что он хозяин, то он и к людям будет в другом, правильном, состоянии подходить и со временем у него появятся свои постоянные гости.

— Многие жалуются сейчас на нехватку квалифицированных кадров…

Г.К.: — Это проблема общая. К нам сейчас в ресторанный бизнес приходят те, кто родился в середине 90-х. Тогда голод был в стране, толком не рожали, людей-то нет. И в ближайшие три года будет еще хуже. Кроме того, мы конкурируем вообще со всеми профессиями, потому что людей мало и работа в ресторане не считается престижной в России. Уважения к ней нет. Прийти к вам могут только случайные люди и вот из них нам надо выбрать лучших. Проблема еще и в том, что вы ищете и ждете принца на белом коне, официанта со знанием трех иностранных языков и т.д. Зачем? Ищите людей под свой концепт, по своим параметрам.

— Это, например?

Г.К.: — Например, мы открываем сейчас стенд-ап. И нам нужен человек открытый, позитивный и у него язык быть подвешен. Как быть официантом мы его сами научим. Понимаете, надо просто понять кого вам надо, кого вам искать.

— Вопрос – как?

Г.К.: — Как – это уже другой вопрос. Когда вы поймете, кто именно вам нужен, он придет... Прежде всего, мы даем объявление. Но скучное объявление приведет к вам скучных людей. Надо креативить, научитесь придумывать собственного плана объявления. Проблема еще и в том, что мы ищем людей там, где их нет. Посредственные официанты будут в бесплатных газетах. А нормальные тусят в соцсетях. Учитесь заинтересовывать людей, правильно проводить собеседования, не пугать людей, чувствовать их. Помните, что перекупить вашего сотрудника можно в любой момент. Поэтому вы должны сделать так, чтобы он стал частью вас, думал вашим мозгом, видел вашими глазами, а не мечтал уйти работать в другое место. Объедините людей общими целями, например, стать лучшим баром года.

— Ваш совет нашим рестораторам-руководителям?

Г.К.: — От вас зависит, как сотрудники себя чувствуют на работе, если вас прет, то и всех прет. Надо думать о том, как вас воспринимают люди, как себя надо вести, как разговаривать. Откажитесь от принципа: «Я - начальник, ты - дурак». И вы должны вкладывать, не останавливаясь, в своих ребят. И помнить, что сотрудник у вас на первом месте. Обучайте их, отправляйте на тренинги, открывайте для них новые горизонты, дайте им возможность развиваться. Будьте теми, кто вместе с ними не обтесывает камни, а строит храм.



Оцените материал:
Рейтинг 5 по 4 оценкам
Прокомментировать
Загрузить картинки

Другие материалы

Олег Назаров рассказал, как раскрутить ресторан быстро и почти бесплатно
Олег Назаров рассказал, как раскрутить ресторан быстро и почти бесплатно
9 ноября в Челябинске состоялся авторский семинар Олега Назарова «Взрывная раскрутка ресторана». Организатором мероприятия выступил портал Chelrestoran.ru, а главным партнёром стал СПА-отель «Мелиот».
Рестораны как бизнес
23 Ноября 446 2
10-12 октября в Москве прошел Форум «Ресторан 2017»
10-12 октября в Москве прошел Форум «Ресторан 2017»

В Москве собрались более 500 топовых рестораторов. На протяжении 3-х дней Алексей Васильчук, Борис Зарьков, Дмитрий Зотов, Сергей Ерошенко, Тахир Холикбердиев, а также десятки профессионалов в ресторанном продвижении делились своим опытом с владельцами заведений со всей России и стран СНГ.

Рестораны как бизнес
20 Октября 369 0
Бизнес-форум «Ресторан 2017». Тренды, тенденции и секреты топовых рестораторов
Бизнес-форум «Ресторан 2017». Тренды, тенденции и секреты топовых рестораторов

10–12 октября в Москве состоится второй крупнейший бизнес-форум по продвижению и развитию ресторана — «Ресторан 2017». Борис Зарьков, Алексей Васильчук, Сергей Ерошенко, 21 актуальная тема, 3 дня, 1 VIP-сессия, 1 вечеринка и более 700 рестораторов со всей России и стран СНГ.

Рестораны как бизнес
2 Октября 397 0

Популярные материалы

Мальчик «за все»: изнанка ресторанного бизнеса глазами официантов
Мальчик «за все»: изнанка ресторанного бизнеса глазами официантов

Принято считать, что официант в системах общепита – не человек, а некое существо, которое находится в самом низу цепи питания. Но, не умаляя роли остальных членов команды, считаю, что на официантах держится львиная доля всего бизнеса.

Обзоры
20 Марта 9292 3